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自分が間違っていてたとしても

「それは違います!」と否定されたら、

誰でも良い気はしないですよね!?

 

では、接客の場でお客様に伝えたいことが

ある時にどのように言えば

良いのかについてお話致します!!

 

すっと入ってくる会話とは!?

 

先日、YouTubeで観た動画で、

あるホテルが紹介されたのですが、

 

対応がさすが! と思う

ホテルマンがでていました!!

 

ホテルに宿泊されたお客さんに

一番聞かれる質問はなにか?

 

というクイズがあり、

バラエティ番組の出演者が

 

ボケながら答えて、

ホテルマンがイエスかノーか伝える、

といった番組でした!!

 

出演者がクイズに対して

大きくボケて答えて、

 

正解を外しまくるというのが

お決まりの展開だったんです。

 

それにたいしての

ホテルマンの対応がさすがでした!!

 

そのやり取りが下記です。

 

出演者「えーっと~、

空調のつかいかた~!」

(ありえない答え)大ボケ!

 

ホテルマン「たしかに、

そのようなお客様いらっしゃいます。

実際にわたくしも

お会いしたことがございます。

ただ頻繁にはないことなので、

不正解です」

 

と、何度ボケた答えをいわれても、

このようにかえしていました。

 

なにが「さすが!」なのかわかりますか?

 

素晴らしいのは、相手の言ったことを

否定せずに伝えていることです!!

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出演者は大ボケで答えるので、

普通ならすぐに

「ちがいます! 不正解です」と

答えがちです!!

 

ですが「確かに…」と

ごく少数ではあるけれども

そのようなお客さんが

いることを伝えたうえで、

 

今回は正解にはあてはまらない、

ということを伝えています!!

 

相手の言ったことを否定せずに、

肯定的に受け止めましょう

 

そのうえで伝えなければならないことは

しっかりと伝える!

 

このような相手への答え方は

接客の場面でも、大いに使える

場面がたくさんあります。

 

例えば、

 

お客さん「女の子用の

プレゼントだからピンクが

いいかなぁ」

 

販売員「そうですね、

ピンクは女の子に人気の色ですよね。

 

ピンク色も人気なんですが

〇〇歳くらいだと、

こちらのお色も人気ですよ」

 

お客さん「えっと、

じゃ~これもよさそうだね」

 

というように、最初に

相手の言ったことを肯定しつつ、

 

人気の色をすすめるような

会話の流れにすると、

 

お客さまが言ったことを否定せずに、

伝えたいことを伝えられます!!

 

いったん肯定して受け止めることで、

相手はそのあと他のことを伝えられても、

 

自然とすんなり受け入れられる

態勢になります!!

 

もし自分が言ったことを、

相手にすぐに否定されるような

言い方をされたら、

いい気分ではいられないですよね!?

 

ぜひ、いろんな場面で

「相手の意見を肯定して受け止める。

そのうえで伝えたいことを話す」

ということを試してみてください!!

 

相手を嫌な気分にさせずに

すんなりと受け入れられるはずですよ!!

 

○○○☆今日の動画★○○○

生天目の過去と

コミュニケーションを高める秘訣とは??


動画が再生されない場合はこちら
[動画再生]

 

○○○☆今日の一言★○○○

~相手の意見を肯定して受け止める~

○○○☆★○○○★○○○

 

生天目 佳高

 

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